Wie verbessern unternehmen die customer journey mit videos?
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In der Praxis fällt immer wieder auf, dass Unternehmen Video-Content nur in einem Teil der Customer Journey nutzen – nämlich nur in der „Consideration-Phase“ ihrer Kunden.
In der sogenannten Überlegungsphase befindet sich ein Kunde, wenn er kurz vor der Kaufentscheidung steht und noch abwägt. Unternehmen nutzen häufig in diesem Teil der Journey klassische Erklärvideos, um die Vorzüge eines Produktes oder eines Services noch einmal herauszustellen. Zu finden sind dieses Erklärvideos auf der unternehmenseigenen Website.
Die Customer Journey hat aber mehr Phasen, als nur diese eine „Überlegungsphase“, und um die Kundenreise lebendig, informativ und nachhaltig zu gestalten sollten Unternehmen für alle Phasen Video-Content produzieren.
Welche Phasen der Customer Journey gibt es und welcher Video-Content bietet sich an?
Die Customer Journey lässt sich in folgende Phasen unterteilen:
- Aufmerksamkeitsphase > Awareness
- Überlegungsphase > Consideration
- Entscheidungsphase > Decision
- Kundenbindungsphase > Retention
Video-Content für die Aufmerksamkeitsphase (Awareness)
Die Aufmerksamkeitsphase ist der Einstieg in die Customer Journey. Weder Sie noch Ihr Produkt oder Service sind Ihrem zukünftigen Kunden bekannt. In dieser Phase gilt es, in das Sichtfeld Ihres gewünschten Zielkunden zu gelangen. Als Video-Format bietet sich ein Video-Teaser an. Video-Teaser sind ca. 10-20sekündige Videos, die durch eine ansprechende Kombination aus Bildern, Videosequenzen, Schrifteinblendungen oder grafischen Animationen Aufmerksamkeit erzeugen. Selbstverständlich geht es nicht um die reine Effekthascherei, sondern um die Vermittlung einer Information, das Aufwerfen einer Fragestellung oder das Darstellen eines speziellen Angebots. Video-Teaser funktionieren in sozialen Netzwerken wie facebook, Instagram oder Linkedin besonders gut. Beachten Sie das entsprechende Format und vergessen Sie am Ende den Call to Action nicht.
Konvertiert der User zum Beispiel auf eine Landingpage, kann ein Video im nächsten Schritt Orientierung geben und das Angebot genauer erklären. Meist sind diese Videos länger (ca. 60-90 Sekunden).
Video-Content für die Überlegungsphase (Consideration)
Nach der Aufmerksamkeitsphase gelangt der Kunden in der Customer Journey in die bereits oben beschriebene Überlegungsphase – der Consideration-Phase. Der Besucher möchte tiefergehende Informationen. Video-Inhalte können in dieser Phase länger sein (ca.2:00 Min) und müssen relevanten Inhalt bereitstellen. Für diese Phase hilft, sich die Buyer Persona nochmal anzuschauen und aus Ihrem Blickwinkel Fragen zu stellen und diese mit einem Video zu beantworten.
Video-Content für die Entscheidungsphase (Decision)
In der Entscheidungsphase – der Decision-Phase – sollten Sie Farbe bekennen und Beweise liefern für Ihre angepriesenen Produkte oder Leistungen. Ins Eingemachte gehen sie am besten mit Videos zu Preis-Modellen, Zusatzoptionen, Kündigungsmöglichkeiten usw. Die besten Beweise liefern Sie mit zufrieden Kundenvideos. Dafür gibt’s das Format Testimonial-Videos.
Haben Sie den Besucher erfolgreich durch die Customer Journey geführt und ist es zum Kaufabschluss gekommen, hören die Möglichkeiten von Video-Content noch nicht auf. Nutzen Sie Video-Formate für beispielsweise für die Inbetriebnahme oder Bedienung eines Produkts. Geben sie Tipps zur Nutzung und Wartung. So bleiben Sie in Erinnerung auch nach dem Kauf.
Video-Content für die Kundenbindung (Retention)
In der Customer Journey spricht man hier von der Retention-Phase.
Machen Sie auf die Customer Journey den Deckel richtig drauf, indem Sie neue Features zum Produkt, ein erweitertes Service-Angebot oder eine Zufriedenheitsanalysen per Video-Message kommunizieren. Hierzu braucht Sie nur ein gut gepflegtes CRM und eine Videoidee.